Marketing is een vorm van etnisch profileren Etnisch profileren wordt breed maatschappelijk veroordeeld, maar marketeers passen eigenlijk precies dezelfde methode toe. Lees meer... Reactie toevoegen
Hoe meer marketing, hoe verder van de klant Toegegeven, ik ben er zelf ook jaren geleden met open ogen ingetuind, maar binnen marketing is het onmogelijk om dichtbij de klant te komen... Lees meer... Reactie toevoegen
Klanten hebben gekozen: "Wij willen melkvee zijn" Een hele week "Black Friday", gevolgd door de "Black Friday Nadagen" en "Cyber Monday". Meteen daarna de pakjesavondinkopen. Gelukkig is de 13de maand op komst om de kerstaankopen te financieren. Waar is het succes van deze acties aan te danken? Lees meer... 2 reacties
Het grootste misverstand tussen klanten leveranciers. "Verwachtingenmanagement" komt in elk boek over klantgerichtheid voor. Hoe kan het dan dat we weinig of geen oog hebben voor de grootste anomalie tussen klanten en leveranciers? Lees meer... Reactie toevoegen
De hype van 2019 is bekend! De "Business Roundtable" besliste in augustus 2019 dat aandeelhouderswaarde niet meer het enige doel van ondernemingen kan zijn. Wedden dat dit dé hype voor het komende 1 1/2 jaar wordt? Lees meer... Reactie toevoegen
Het drama van de webwinkelretouren Webwinkels behoren tot de meest spectaculaire logistieke revoluties van de voorbije jaren. Klanten zijn er wild enthousiast over. Maar hebben ze een idee van de verwoestende consequenties van hun bestellingen en retouren? Lees meer... 5 reacties
Klanten willen helemaal niet "in control" zijn. Sinds een jaar of vijftien horen we dat de klanten de regie over ruilprocessen hebben overgenomen en ze steeds meer "in control" willen zijn. Onzin. Lees meer... Reactie toevoegen
Waarom scholieren tegen webshops zouden moeten betogen Scholieren en studenten verwijten overheden dat ze te weinig doen aan klimaatdoelen. Vandaag reden er weer 8 koeriers op de dorpsweg voorbij mijn huis, ongetwijfeld met stapels internetaankopen aan boord. Richten betogers hun pijlen niet op de verkeerde? Lees meer... 2 reacties
ALS doorlooptijd > productietijd DAN processen fout Als klanten moeten wachten, betekent dit dat de leverancier een stukje van hun leven afneemt waar ze niks voor terugkrijgen. Lees meer... 1 reactie
Customer Experience is zwaar overroepen In "How to Lie with Statistics" toont auteur Huff aan dat je alles kunt bewijzen met onderzoek als je deze research maar naar je hand inricht. Ik kan het weten, want ik heb het ooit een jaar lang als job gedaan. Met een beetje kritisch oog kun je ook flinke gaten schieten in de CX-hype. Lees meer... 1 reactie
Ophouden met dat caninisch automobilisme! Waarom gedragen verantwoordelijken voor ruilprocessen met klanten zich voortdurend als honden die elke voorbijrijdende auto achterna lopen? Lees meer... 1 reactie
De klantreis houdt op wanneer ze voor de klant eigenlijk pas begint. Wie zich nog niet met de klantreis bezighoudt, kan zich niet met fatsoen aan de bar van de golfclub vertonen. Toch is de klantreis het toppunt van leveranciersdenken. Lees meer... Reactie toevoegen
Leveranciers die enkel geïnteresseerd zijn in productie en verkoop, laten hun klanten halfweg in de steek. Wanneer producten/diensten verkocht zijn, is het niet klaar, dan begint het pas. Lees meer... Reactie toevoegen
De klantreis brengt je alleen maar verder van je klanten af De Klantreis is een hype die door massa's organisaties ingevoerd wordt. Maar hij doet niet wat hij belooft, integendeel. Lees meer... Reactie toevoegen
Wij, klanten, zijn idioten Een paar dagen geleden zag ik in de parkeergarage van een klant om 14.45 een installateur in zijn bestelauto rustig zijn krant lezen. Volgens de Consumentenbond zit er steeds minder in verpakkingen van voedingswaren. En wij? Wij laten ons naaien. Lees meer... Reactie toevoegen
Een klantgerichte organisatie vertrouw ik niet! Het staat al aren op het verlanglijstje van menig manager: een klantgerichte organisatie. Toch blijkt alleen al uit de term "klantgericht" dat dit nooit goed kan gaan.... Lees meer... Reactie toevoegen
De ongemakkelijke waarheid over Customer Experience 89% van de bedrijven wil zich van concurrenten onderscheiden door klantbeleving en slechts 30% van de initiatieven in die richting leveren enig resultaat op. Lees meer... Reactie toevoegen
De blije vis: de beste Tesco-commercial ooit In 1995 lanceerde supermarktketen Tesco zijn onvoorwaardelijke niet-tevreden-geld-terug. Onder meer met deze onvergetelijke commercial. Lees meer... Reactie toevoegen
Customer Engagement: topper in de categorie "Loze Kreten" Deze term wordt al een jaar of drie omschreven als een nieuwe benaming voor wat vroeger heette: “de klant centraal stellen” en is de perfecte illustratie van de volstrekte losbolligheid van management speak. Lees meer... Reactie toevoegen
Wie wil er nu een gat in zijn muur? Veertig jaar geleden werd de productgeoriënteerde wereld opgeschrikt door de mededeling van Harvardprofessor Theodore Levitt: People don't want to buy a quarter-inch drill, they want a quarter-inch hole. ... Hoeveel deze uitspraak ook betekend heeft voor het besef van het belang van klantwaarde, ze is natuurlijk klinkklare onzin. Lees meer... Reactie toevoegen
(Klanttevredenheids)metingen leveren niets op In de loop der jaren zijn miljarden weggegooid aan onderzoeken en metingen die geen enkele informatie opleverden/opleveren over wat klanten echt belangrijk vinden en wat ons gedrag echt bepaalt. Daar zijn verschillende redenen voor. De belangrijkste reden waarom u aan metingen en enquêtes geen actie kunt verbinden, is dat de klanten het ook niet doen. Lees meer... Reactie toevoegen
Lily Tomlin: we are the phone company, we don't care Een klassieker uit de videotheek van de Klanten Wegjaag Club: Lees meer... Reactie toevoegen
Hoe definieer je klantwaarde? Mark Hocknell, een Australisch adviseur, formuleert het zo: Customer define the value they get based on the results or goals their realise. Then add to this the experience they have in realising these goals, and if you can, create some sense of value in a community. They do not define value in terms of features and advantages of products or services. Nog even los van de vraag of twee en drie ook niet tegemoetkomen aan een "doel dat de klant wil realiseren" (behoefte waaraan hij wil tegemoetkomen), opent dit wel een interessant perspectief: klanten willen vaak meer dan dat er alleen maar een doos geschoven wordt, en steeds vaker dat de leverancier zich met brede problematieken inlaat. Hoe definieert úw organisatie klantwaarde? Reactie toevoegen
Korting voor goed opgevoede kinderen Een Italiaans restaurant verraste een familie met wel een heel speciale attentie. Lees meer... Reactie toevoegen
Klantbehoud: oude bullshit en nieuwe kansen Nog steeds kom je overal de hardnekkige mythe tegen dat het veel duurder is om een nieuwe klant te werven dan om een bestaande te houden. Als er iets bewezen is, dan is het wel dat dit niet klopt. Lees meer... Reactie toevoegen
Service Zolang we service blijven zien als iets wat niet 100% onderdeel uitmaakt van het geleverde product, komt het nooit goed... Lees meer... Reactie toevoegen
De gevaarlijkste uitspraak over klanten aller tijden Klanten hebben niet altijd gelijk, maar deze uitspraak wordt misbruikt als geen ander. Lees meer... Reactie toevoegen
Klanten: een instrument om je doelen mee te behalen? In een interview lichtte Patrick Hamers uitgebreid toe hoe bij de ING de vraag hoeveel het kost om 1 euro winst te maken, een van de belangrijkste prestatie-indicatoren is. Dit is typisch voor winstgedreven bedrijven: al het overige -inclusief klanten- is niet meer dan een instrument om dat winstdoel te behalen. Lees meer... Reactie toevoegen
Klanten kopen niet, ze investeren "Kopen" suggereert dat bezit het doel van de klant is. De aangekochte product is echter slechts een hulpmiddel om in een behoefte te voorzien. Of dat vervolgens ook lukt, valt nog te bezien. In de meest letterlijke betekenis is elke uitgave van een klant dus een investering. Lees meer... Reactie toevoegen
Manifest: klanten verwachten drie soorten waarde Leveranciers denken dat klanten één soort waarde verwachten maar in werkelijkheid zijn het er drie. Lees meer... Reactie toevoegen
Tevredenheidsmetingen zijn auto-destructief Tevredenheidsmetingen focussen bijna altijd aan wat er fout gegaan is en wat er verbeterd kan worden. Lees meer... Reactie toevoegen