Webwinkels behoren tot de meest spectaculaire logistieke revoluties van de voorbije jaren. Klanten zijn er wild enthousiast over. Maar hebben ze een idee van de verwoestende consequenties van hun bestellingen en retouren?

Sinds een jaar of vijftien horen we dat de klanten de regie over ruilprocessen hebben overgenomen en ze steeds meer "in control" willen zijn. Onzin.

Scholieren en studenten verwijten overheden dat ze te weinig doen aan klimaatdoelen. Vandaag reden er weer 8 koeriers op de dorpsweg voorbij mijn huis, ongetwijfeld met stapels internetaankopen aan boord. Richten betogers hun pijlen niet op de verkeerde?

Als klanten moeten wachten, betekent dit dat de leverancier een stukje van hun leven afneemt waar ze niks voor terugkrijgen.

In "How to Lie with Statistics" toont auteur Huff aan dat je alles kunt bewijzen met onderzoek als je deze research maar naar je hand inricht. Ik kan het weten, want ik heb het ooit een jaar lang als job gedaan. Met een beetje kritisch oog kun je ook flinke gaten schieten in de CX-hype.

Waarom gedragen verantwoordelijken voor ruilprocessen met klanten zich voortdurend als honden die elke voorbijrijdende auto achterna lopen?

Wie zich nog niet met de klantreis bezighoudt, kan zich niet met fatsoen aan de bar van de golfclub vertonen. Toch is de klantreis het toppunt van leveranciersdenken.

Wanneer producten/diensten verkocht zijn, is het niet klaar, dan begint het pas.

De Klantreis is een hype die door massa's organisaties ingevoerd wordt. Maar hij doet niet wat hij belooft, integendeel.

Een paar dagen geleden zag ik in de parkeergarage van een klant om 14.45 een installateur in zijn bestelauto rustig zijn krant lezen. Volgens de Consumentenbond zit er steeds minder in verpakkingen van voedingswaren. En wij? Wij laten ons naaien.

Het staat al aren op het verlanglijstje van menig manager: een klantgerichte organisatie. Toch blijkt alleen al uit de term "klantgericht" dat dit nooit goed kan gaan....

89% van de bedrijven wil zich van concurrenten onderscheiden door klantbeleving en slechts 30% van de initiatieven in die richting leveren enig resultaat op.

In 1995 lanceerde supermarktketen Tesco zijn onvoorwaardelijke niet-tevreden-geld-terug. Onder meer met deze onvergetelijke commercial.

Deze term wordt al een jaar of drie omschreven als een nieuwe benaming voor wat vroeger heette: “de klant centraal stellen” en is de perfecte illustratie van de volstrekte losbolligheid van management speak.

Veertig jaar geleden werd de productgeoriënteerde wereld opgeschrikt door de mededeling van Harvardprofessor Theodore Levitt: People don't want to buy a quarter-inch drill, they want a quarter-inch hole. ... 

Hoeveel deze uitspraak ook betekend heeft voor het besef van het belang van klantwaarde, ze is natuurlijk klinkklare onzin.

In de loop der jaren zijn miljarden weggegooid aan onderzoeken en metingen die geen enkele informatie opleverden/opleveren over wat klanten echt belangrijk vinden en wat ons gedrag echt bepaalt.

Daar zijn verschillende redenen voor. De belangrijkste reden waarom u aan metingen en enquêtes geen actie kunt verbinden, is dat de klanten het ook niet doen.

Een klassieker uit de videotheek van de Klanten Wegjaag Club:

Mark Hocknell, een Australisch adviseur, formuleert het zo: 

Customer define the value they get based on the results or goals their realise. Then add to this the experience they have in realising these goals, and if you can, create some sense of value in a community. They do not define value in terms of features and advantages of products or services.

Nog even los van de vraag of twee en drie ook niet tegemoetkomen aan een "doel dat de klant wil realiseren" (behoefte waaraan hij wil tegemoetkomen), opent dit wel een interessant perspectief: klanten willen vaak meer dan dat er alleen maar een doos geschoven wordt, en steeds vaker dat de leverancier zich met brede problematieken inlaat.

Hoe definieert úw organisatie klantwaarde?

Een Italiaans restaurant verraste een familie met wel een heel speciale attentie.

Nog steeds kom je overal de hardnekkige mythe tegen dat het veel duurder is om een nieuwe klant te werven dan om een bestaande te houden. Als er iets bewezen is, dan is het wel dat dit niet klopt.

Zolang we service blijven zien als iets wat niet 100% onderdeel uitmaakt van het geleverde product, komt het nooit goed...

Klanten hebben niet altijd gelijk, maar deze uitspraak wordt misbruikt als geen ander.

In een interview lichtte Patrick Hamers uitgebreid toe hoe bij de ING de vraag hoeveel het kost om 1 euro winst te maken, een van de belangrijkste prestatie-indicatoren is. Dit is typisch voor winstgedreven bedrijven: al het overige -inclusief klanten- is niet meer dan een instrument om dat winstdoel te behalen.

"Kopen" suggereert dat bezit het doel van de klant is. De aangekochte product is echter slechts een hulpmiddel om in een behoefte te voorzien. Of dat vervolgens ook lukt, valt nog te bezien. In de meest letterlijke betekenis is elke uitgave van een klant dus een investering.

Leveranciers denken dat klanten één soort waarde verwachten maar in werkelijkheid zijn het er drie.

Tevredenheidsmetingen focussen bijna altijd aan wat er fout gegaan is en wat er verbeterd kan worden.