Klanten

Het doel van elke organisatie is het creëren van waarde voor haar belanghebbenden.
Daarbij gaat het in de eerste plaats om waarde voor klanten, lees: degenen die de geldstromen richting de organisatie op gang brengen en houden. Een organisatie kan desnoods zonder aandeelhouders, medewerkers en anderen, maar nooit zonder klanten.
Ruilprocessen met klanten vormen dus altijd de kernactiviteit van elke organisatie.

gat

Veertig jaar geleden werd de productgeoriënteerde wereld opgeschrikt door de mededeling van Harvardprofessor Theodore Levitt: People don't want to buy a quarter-inch drill, they want a quarter-inch hole. ... 

Hoeveel deze uitspraak ook betekend heeft voor het besef van het belang van klantwaarde, ze is natuurlijk klinkklare onzin.

statistieken

In de loop der jaren zijn miljarden weggegooid aan onderzoeken en metingen die geen enkele informatie opleverden/opleveren over wat klanten echt belangrijk vinden en wat ons gedrag echt bepaalt.

Daar zijn verschillende redenen voor. De belangrijkste reden waarom u aan metingen en enquêtes geen actie kunt verbinden, is dat de klanten het ook niet doen.

Hocknell

Mark Hocknell, een Australisch adviseur, formuleert het zo: 

Customer define the value they get based on the results or goals their realise. Then add to this the experience they have in realising these goals, and if you can, create some sense of value in a community. They do not define value in terms of features and advantages of products or services.

Nog even los van de vraag of twee en drie ook niet tegemoetkomen aan een "doel dat de klant wil realiseren" (behoefte waaraan hij wil tegemoetkomen), opent dit wel een interessant perspectief: klanten willen vaak meer dan dat er alleen maar een doos geschoven wordt, en steeds vaker dat de leverancier zich met brede problematieken inlaat.

Hoe definieert úw organisatie klantwaarde?

GRATIS AANMELDEN

De 2MinuteAcademy Andersbrief
bevat een andere kijk op klantwaarde,
ondernemen, innoveren, leiderschap, 
dwarsdenken + veel humor. Elke week
een ander van deze thema's en u kunt
zich apart abonneren op elk ervan.
Lees er hier meer over.

Nog geen GRATIS abonnement?

Klik HIER om u aan te melden!

RSS-feed