opzouten

In "How to Lie with Statistics" toont auteur Huff aan dat je alles kunt bewijzen met onderzoek als je deze research maar naar je hand inricht. Ik kan het weten, want ik heb het ooit een jaar lang als job gedaan. Met een beetje kritisch oog kun je ook flinke gaten schieten in de CX-hype.

Wie niet bezig is met de klantbeleving, telt niet meer mee. Klanten gaan er immers van uit dat hun aankopen aan de verwachtingen zullen beantwoorden (het zijn niet meer dan "potential dissatisfiers") en zouden zich enkel focussen op hun beleving tijdens hun aankoopproces. De hype is volstrekt doorgeslagen.

Zoals dit meestal het geval is bij hypes, is er weinig of geen betrouwbaar onderzoek aan vooraf gegaan.
Wanneer wetenschappers ermee aan de slag gaan, blijkt de echte wereld er toch plots anders uit te zien.

Enkele psychologen (klik op de link helemaal onderaan) vroegen zich af of de situatie en achtergrond van kopers invloed zou hebben op de manier waarop ze hun aankopen beleven. De uitkomst was voorspelbaar. Hype-bevestigende studies (die dus slechts onhandig in elkaar geflanst broddelwerk bleken) maken gebruik van redelijk tot bepaald welgestelde proefpersonen. Wanneer ze deze in hun eigen onderzoek aanvulden met veel minder welgestelde mensen, bleken deze zich zich minder tot nauwelijks met de beleving bezig te houden.
Beleving tijdens het aankoopproces blijkt dus eerder een luxe te zijn (indien deze bevindingen tijdens aanvullend onderzoek bevestigd worden, zo werkt wetenschap nu eenmaal).

Als aanvulling kun je ook nog eens vaststellen dat CX-campagnes verzonnen worden door welgestelde mensen, zodat dit ook weer een typisch gevalletje is van guldenregelmisleiding: wanneer je je klanten behandelt zoals jezelf, ga je ervan uit dat ze identiek zijn aan jezelf. Gevaarlijke onzin dus.
Dit, samen met vaststellingen als het feit dat mensen als prijskopers (welgesteld of niet, in alle categorieën te vinden) gewoon nul belang hechten aan de aankoopbeleving, is uitgebreid toegelicht in "Opzouten, de 8 disrupties die klanten van u verwachten" (tot zover het Sterblok 

Bron: Guido Thys
Link: https://bigthink.com/scotty-hendricks/is-buying-experiences-better-than-buying-things-not-for-everyone
KennisLeerinhouden:10
Vaardigheden:5
Inspiratie:7
Behapbaarheid:10
Huurdeconsultantgehalte:6
Outoftheboxgehalte:8
Reacties  
+1 #1 G.J. Mengerink 26-10-2018 17:11
Even refererend aan “We are promoting you to customer”……..de klant is overigens de enige, die de Directie, Raad van Bestuur en/of Raad van Commissarissen kan ontslaan.
Citeer
Hou je van interactie? Wij wel! Geef hieronder je reactie:

Kruis dit vakje aan als je op de hoogte wilt blijven van andere reacties op dit bericht

Graag nog even het onderstaande aankruisen. We houden hier namelijk echt niet van robots die ons blauwe pilletjes en Nigeriaanse fortuinen proberen te verkopen!

GRATIS AANMELDEN

De 2MinuteAcademy Andersbrief
bevat een andere kijk op klantwaarde,
ondernemen, innoveren, leiderschap, 
dwarsdenken + veel humor. Elke week
een ander van deze thema's en u kunt
zich apart abonneren op elk ervan.
Lees er hier meer over.

Nog geen GRATIS abonnement?

Klik HIER om u aan te melden!